trgovac

Kad pričamo da su presudni dobri kontakti tvrtke i potrošača, mislimo i na pozivni centar jer potpuna automatizacija nije poželjna. Bitni su glatki, dosljedni prijelazi sa stroja na čovjeka. Potrošači sve više pokazuju lojalnost trgovcima na malo, robnim markama i uređajima koji dosljedno pružaju iznimnu vrijednost i raznolikost uz minimalno trenje ili stres.

Slično tome, najopipljivija uloga umjetne inteligencije (AI) u kupovnoj aktivnosti potrošača već se vidi putem uređaja koje koriste, kao što su pametni telefoni, te u oglasima i sponzoriranom sadržaju koji se povezuje na prethodna ponašanja. Ali većina potrošača jednostavno nije svjesna da je to AI na djelu, često se to primijeti i kroz pozivni centar neke tvrtke. Znati što kupci (sada) ne znaju je ključno. Samo 47% rukovoditelja kaže da jasno razumiju kako će robotika i umjetna inteligencija poboljšati korisničko iskustvo. To se mora promijeniti — odmah.

Mudro korištenje ovih alata za pružanje besprijekornih plaćanja i dosljednih iskustava na svim platformama (pa tako i kroz pozivni centar) i osobnih transakcija ključno je za zadovoljstvo korisnika.

Prepoznajte područja za poboljšanje izvan SAD-a jer potrošači imaju više apetita da se njihovo korisničko iskustvo digitalizira za zadatke kao što su zakazivanje liječničkih pregleda, hotelske rezervacije i dobivanje tehničke podrške (tu je pozivni centar vrlo jak).

Amerikanci su puno više zainteresirani za digitalna iskustva od ostatka svijeta. Iskustva za koja korisnici žele da su više digitalizirana (Koje od sljedećih interakcija želite da budu digitalnije nego danas?):

• Zakazivanje pregleda kod liječnika
• Rezervacija hotela
• Provjera prtljage
• Rješavanje mobilnih problema
• Glasanje
• Naručivanje u restoranu
• Ponovno korištenje recepta
• Kupnja automobila

Napredak tehnologije utjecat će na korisničko iskustvo, a toga je većina potrošača svjesna. Ali taj utjecaj može biti pozitivan, frustrirajući ili pomalo oboje. Zato je bitno da vaš pozivni centar bude u toku s tehnologijom.…